Stelling
"Ik kan makkelijker 'nee' zeggen als ik thuiswerk."
15
25
  
View
Partners
Partners
altijd het laatste nieuws!

Meld u hier aan voor de gratis e-mailnieuwsbrief.

Een leven lang inzetbaar?

Met interventies en best practices

Gratis whitepapers!

>> Zoek, vind en download

Volg ons nu

Tweets over duurzame inzetbaarheid

Thuis Anders werken Over het sprookje dat rpa heet
Anders werken

Over het sprookje dat rpa heet

Een sprookje

Medewerkers zijn waardevol. Ze hebben een dure opleiding gedaan, ze nemen waardevolle werkervaring mee, en ze passen perfect in het team. Daar heb je ze op geselecteerd. Maar wat laat je ze doen? Formulieren invullen en scannen. Procedures volgen. Waardevolle mensen moeten meer waarde toevoegen aan de bedrijfsoutput. Automatiseer die routinetaken dus weg met robotgestuurde procesautomatisering (rpa). Daar wordt iedereen blij van. Hoe maak je dat sprookje waar?

Het klinkt als een oplossing voor een nare droom: laat dat saaie standaardwerk automatisch doen. Geen bergen formulieren meer, waar je dezelfde gegevens eindeloos op moet herhalen. Nu zijn ze er nog al te vaak, vooral bij de overdracht van opdrachten en orders tussen afdelingen. Kijk alleen naar de hoeveelheid formulieren die ingevuld moeten worden als een nieuwe werknemer aan de slag gaat. Van loonbelastingverklaring tot en met pasautorisaties.

Tijd voor het echte werk

De voordelen van processen verder integreren met robotgestuurde procesautomatisering zijn duidelijk. Het saaie routinewerk gaat sneller, want een machine maakt geen fouten. De medewerkers houden meer tijd over voor activiteiten die echt waarde toevoegen bij de klanten van het bedrijf. En aan hun eigen werk, want ze doen vaker waar ze echt voor zijn opgeleid en aangenomen. Meer tijd voor ingewikkelde analyses en baanbrekende creatieve innovaties, het nieuwe product of de nieuwe dienst sneller dan ooit op de markt brengen. Het order- en reparatieproces verder stroomlijnen geeft ook de klant een prettig gevoel. De bestelling of reparatie verloopt naadloos, hij hoeft maar een keer de opdracht te geven en er alleen bij te zeggen wie hij is. Het management krijgt betere rapportages, de mensen hebben er meer tijd voor.

Eerst moeten we ont-schotten!

Al jaren proberen we onze processen verder te automatiseren, zeg je nu. We hebben block chain, chatbots … en toch blijven we formulieren en spreadsheets invullen en output controleren. In veel organisaties hebben de verschillende afdelingen de klantdoelen en meetcriteria niet goed op elkaar afgestemd. De belangen en afrekencriteria lopen te ver uiteen. Dus heeft elk onderdeel eigen schotten opgetrokken, waar het op wil worden afgerekend. Marketing wordt afgerekend op leads, sales op natte handtekeningen en service op zo min mogelijk kosten. In zo’n silo-organisatie heeft rpa weinig kans, en ook weinig zin.

Wat heeft de klant aan robotgestuurde procesautomatisering?

De eerste, en belangrijkste stap richting robotgestuurde procesautomatisering (rpa) als een walhalla voor klant en medewerker is dus om schotten te slechten. Dat betekent: eerst alle aandacht voor de organisatie en vergeet al die leuke, kekke apps maar even. Het uitgangspunt bij rpa is als bij alle automatisering: in principe kan alles, maar wat hebben de klanten eraan? Marketing, sales, backoffice, ICT, HR, management … alle geledingen in de organisatie moeten zich richten naar het antwoord op die vraag. Het betekent herinrichten van steeds meer bedrijfsprocessen, te beginnen met de primaire, door alle schotten eruit te halen. Het resultaat bij de klant is het enige dat telt.

Kijk eerst eens goed naar jezelf …

Doorlooptijden zijn belangrijk. Die moeten zo kort mogelijk. Hoe veel tijd zit er tussen bestelling en facturering? Wanneer ligt het leveringsproces stil, en hoelang? Wat zijn de oorzaken? Hoe gaat het met geplande verstoringen, zoals klachten, vragen, annuleringen en retourzendingen? Welke levertijden vind de klant nog acceptabel? Wat doen de concurrenten? En kijk ook goed naar de kwaliteit van de gegevens in al die losse, op zichzelf staande administraties. Vaak zijn die handmatig ingevoerd, en mensen maken nu eenmaal spelvouten. Zeker bij namen van mensen. Zelfs plaatsnamen staan vaak verschillend, en fout ingevoerd, weten ervaringsdeskundigen. Een robot valt daarover, want hij kan niet zien dat Maassluis en Maasluis hetzelfde is…

Kan de mens robotgestuurde procesautomatisering aan?

Als bij alles waar ‘robot’ in voorkomt, zullen ook bij rpa mensen vrezen voor hun baan. Geruststellende woorden van het management zijn dan niet genoeg. Geen woorden maar daden, zullen veel mensen denken. Eerst zullen stevige investeringen nodig zijn in opleiding en ontwikkeling en begeleiding voor de nieuwe, opgewaardeerde rol als adviseur, coach en begeleider. Belangrijke argumenten daarbij: door routinematige werkzaamheden te automatiseren, heb je meer tijd over om je te concentreren op werk waar jouw kennis en ervaring echt bij nodig is.

Voorbeelden van upscaling

Denk aan ingewikkelde klantvragen, bijvoorbeeld over een hypotheek die specifiek past bij hun leefsituatie. Of een klant die vraagt om een lening, maar eigenlijk tot aan zijn nek al in de schulden zit. Je hebt meer tijd om gewoon een goed gesprek te voeren met een klant of prospect terwijl een bot de gegevens over mogelijke producten, diensten, voorwaarden en verleden ophaalt. Met enkele klikken kan de agent dan aangeven wat de klant wil: bestelling, advies, nadenken of: later terugbellen.

Klant en medewerker optimaal tevreden

Het is prachtig als de droom: klant wordt direct, en beter dan ooit geholpen door medewerker die slimmer is dan ooit uitkomt. De customer journey en de employee experience zijn optimaal geworden. Maar dat ideaal doet nog denken aan de zacht zwevende mens op zijn tapijtje tussen koelkasten, airco’s en zelfbakkende ovens van de jaren ’70. Rpa begint nu meestal op de klantenservice, of het contactcenter met als doelen: vragen en klachten sneller afhandelen, en meer prospects in een uur een passender aanbod doen. Ook op die bescheidener schaal kan rpa de kwaliteit van het werk verhogen, en zo bijdragen aan werkgeluk. Mits de organisatie eerst zijn huiswerk heeft gedaan. Zoals opgenomen in de volgende 5 tips voor betere rpa.

5 Tips voor betere robotgestuurde procesautomatisering

  • Denk niet te snel in oplossingen. Kijk eerst goed naar het ‘probleem’ dat ze moeten oplossen. Denk dan pas aan mogelijke oplossingen voor de organisatie. Wat hebben de klanten eraan? Wat heeft de organisatie eraan? Heeft de hele organisatie er wat aan, of vooral enkele onderdelen?
  • Kijk naar de organisatie zelf. Welke bedrijfscultuur heerst hier? Zijn we gewend om snel en flexibel te schakelen in multi- en crossfunctionele teams of denken we traditioneler in afdelingen, processen en procedures?
  • Wat is de kwaliteit van de gegevens waar we mee werken? Hoe gedateerd is het? Hoeveel verschillende systemen gebruiken we? Hoe goed sluiten die op elkaar aan?
  • Is de bedrijfscultuur geschikt voor verdergaande automatisering? Hoe verkokerd zijn we? Hoe gewoon is werken in teams? Kunnen we snel en makkelijk schakelen? Waar rekent het management ons op af?
  • Hoe zijn de mensen gewend om te werken? Denken ze in processen of in resultaat bij de klant? Hoeveel budget voor opleiding, ontwikkeling en begeleiding stelt het management echt beschikbaar, en voor welke periode?

Verder lezen?

Bart Thys schreef een goede inleiding op rpa in Computable. Wat kritischer, en ook wat meer richting de techniek is het eerste deel van het artikel ‘RPA als hét concurrentievoordeel’ van Egbert Jan van Bel in CustomerTalk.



Print Friendly, PDF & Email
Tags :
Categorie : Anders werken, Nieuws, Tools
Hét vakevent duurzame inzetbaarheid 2020

26 november 2020 | Hét vakevent over duurzame inzetbaarheid

Duurzame inzetbaarheid is niet voor niets nog steeds één van de belangrijkste HR-thema’s. Het is de taak van HR om de medewerker nu en in de toekomst inzetbaar te houden. In een omgeving die steeds sneller verandert, is dat voor veel organisaties een uitdaging. Hoe zorg je er voor dat de medewerkers vitaal, vakbekwaam en gemotiveerd blijven?

Tijdens de week van duurzame inzetbaarheid organiseert PW. in 2020 opnieuw hét event Duurzame Inzetbaarheid. Hét jaarlijkse vakevent waar je letterlijk en figuurlijk voelt wat duurzame inzetbaarheid inhoudt en wat je moet doen om er binnen de organisatie mee aan de slag te gaan.

Bekijk de informatiepagina!

E-mailnieuwsbrief

visual_ezine2Elke week het laatste nieuws over duurzame inzetbaarheid in uw inbox?

Meld u aan voor de nieuwsbrief

Volg ons #overdi

facebook     Linkedin     twitter

Opleidingen

Heeft u al eens een bezoek gebracht aan het opleidingsplatform van PW? Schrijf u in voor de maandelijke event nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de nieuwste events & opleidingen voor HR. Bekijk het actuele aanbod events: PW. academy

Check de werkplek
Is er nog onvoldoende aandacht voor de werkplek, werkhouding en beweging binnen de organisatie? De Werkplekchecker is een flexibele scan die een snelle beoordeling van de persoonlijke beeldschermwerkplek maakt. Dit kan tijdens het werk en op de werkplek, zonder het inhuren van een adviseur. Voorkom productiviteitsverlies, gezondheidsklachten en ziekteverzuim!
Meer informatie / programma

Boeken

Een leven lang inzetbaar
Duurzame inzetbaarheid van werknemers is een belangrijk thema in Nederland gezien de vergrijzing en ontgroening van onze arbeidsmarkt. Maar wat is duurzame inzetbaarheid precies?
Meer informatie

Leidinggeven aan talentontwikkeling
Medewerkers laten leren zonder ze een dure cursus aan te biede. En ze helpen om budgetneutraal optimale prestaties neer te zetten. Leer hoe je dit alledaags stimuleert.Trek talentontwikkeling naar een hoger plan.
Meer informatie

 

Whitepapers
Vakmedianet gebruikt cookies om bepaalde voorkeuren te onthouden en af te stemmen op uw vakmatige interesse. Meer informatie over het gebruik van cookies .

Schrijf u in voor de nieuwsbrief van Over Duurzame Inzetbaarheid